Den Kundenservice verbessern Sie durch Ihr Verhalten
Ein Ziel jedes Dienstleistungsunternehmens sollte sein, den Kundenservice zu verbessern beziehungsweise zu optimieren. Das Verhalten der Mitarbeiter spielt dabei eine sehr wichtige Rolle. Das heißt, die Mitarbeiter beeinflussen durch ihr Verhalten das Customer Happiness Erlebnis. Daher lautet die Frage: Was können Sie tun, damit Ihr Kunde sich besser fühlt? Es folgen zehn Tipps, die sich nicht nur im Umgang mit Gästen in der Tourismusbranche bewährt haben, sondern sich auch auf jede zwischenmenschliche Interaktion übertragen lassen. Die Herausforderung liegt darin, diese Tipps gleichzeitig anzuwenden und bewusst wahrzunehmen um den Kundenservice zu verbessern.
10 Tipps wie Sie Ihren persönlichen Kundenservice verbessern:
Überprüfen Sie Ihre Grundhaltung!
Der Kunde spürt Ihre innere Haltung. Sie kennen bestimmt folgende Situation: Sie bestellen in der Bäckerei ein belegtes Brötchen, das nicht vorbereitet in der Auslage liegt. Die Fachverkäuferin fragt Sie nach allen Zutaten und schreitet zum Herstellungsprozess. Plötzlich haben Sie das Gefühl, dass die Fachverkäuferin diesen Prozess als ungewollte, lästige Mehrarbeit ansieht. Obwohl sie die „wahre“ innere Haltung der Mitarbeiterin nicht kennen, fällt Ihr Urteil vernichtend aus.
Der Grund für das unangenehme Gefühl liegt oft in der negativen inneren Haltung des Gegenübers. Diese innere Haltung äußert sich in jedem Fall: in subtilen Gesten, Mimik, Tonlage und Wortwahl. Je intensiver die Haltung, je stärkere Signale werden gesendet. Unsere Erfahrung sagt uns, dass hier „etwas nicht stimmt“ und wir interpretieren das Wahrgenommene entsprechend negativ. Etablieren Sie daher eine positive innere Haltung, die sich entsprechend auf Ihren Kunden auswirkt und somit Ihren Kundenservice verbessert.
Nehmen Sie Ihre Körpersprache bewusst wahr!
Alexander Todorov von der Princeton University hat in seinen Forschungen herausgefunden, dass das Gehirn in 100 Millisekunden ein fremdes Gesicht als sympathisch oder unsympathisch einordnet. Unser bewusstes Denken setzt allerdings erst nach 285 Millisekunden ein. Dies lässt sich auch auf die Wahrnehmung der gesamten Körpersprache übertragen. Unser Unterbewusstsein hat längst die Körpersprache unseres Gegenübers interpretiert, bevor sich das Bewusstsein einschaltet. Setzen Sie Ihre Körpersprache so ein, dass Ihr Kunde die Chance hat, diese positiv zu interpretieren.
Achten Sie auf Ihren Tonfall und Ihre Aussprache!
Für den ersten Eindruck spielt unsere Stimme eine wichtige Rolle. Die Art wie wir sprechen, wird von den Kunden unbewusst bewertet („Der Ton macht die Musik“). Laut einer Umfrage wünschen sich Kunden eine freundliche, kompetente, engagierte und angenehme Stimme vom Gegenüber. Um dies zu erreichen, gilt es, die Stimme zu trainieren: In Stimmklang, Modulation und Artikulation. Auch die Geschwindigkeit kann trainiert werden: Zum Beispiel wirken Sprechpausen souverän und sicher. Setzen Sie kurze Pausen nach jedem Satzende, setzen Sie Pausen um Spannung zu erzeugen und setzen Sie Pausen um Informationen zu gliedern.
Kundenservice verbessern: Hören Sie hin!
Eine Untersuchung hat ergeben, dass je größer der eigene Redeanteil im Gespräch war, desto stärker das Gefühl wurde, ein gutes Gespräch geführt zu haben. Hören Sie mehr zu als zu reden und vermitteln Sie dem Kunden auch das Gefühl, dass Sie zuhören, zum Beispiel durch Feedbackäußerungen oder Aufmerksamkeitstöne. Sie verbessern Ihren Kundenservice enorm durch aktives Zuhören.
Drücken Sie sich positiv aus!
Wir denken ausschließlich in Bildern und Filmen. „Denken Sie jetzt nicht an einen blauen Elefanten.“ Diesen Satz haben Sie sicherlich schon einmal gehört. Obwohl Sie nicht an einen blauen Elefanten denken sollten, erschien das Bild dennoch unmittelbar und automatisch in Ihren Gedanken. Wenn die Mutter zu ihrem Kind aus Vorsicht sagt: „Spring‘ nicht über die Steine, sonst fällst du noch hin“, welche Bilder entstehen wohl im Kopf des Kindes? Daher sollten im Kundengespräch Aussagen, wie „Ich will Sie nicht lange aufhalten“, „damit machen Sie nichts Falsches“ oder „kein Problem“ umformuliert werden. Sagen Sie Ihrem Kunden was Sie erreichen/tun wollen und nicht was Sie nicht erreichen/tun wollen.
Stellen Sie offene Fragen!
„Wer fragt, führt das Gespräch“, den Satz kennen Sie. Was allerdings viel wichtiger ist: „Wer fragt, bewertet nicht“ und „Wer fragt, ist an der Meinung des anderen interessiert“. Ihr Interesse an der Meinung Ihres Kunden lässt ihn noch ein wenig wohler fühlen. Zudem erhalten Sie bei offenen Fragen auch viel mehr Informationen in der Antwort.
Schätzen Sie die Werte Ihres Kunden!
Wir alle haben unterschiedlich stark ausgeprägte Werte. Wir sollten uns dem Grad der Ausprägung jedes einzelnen unserer Werte bewusst sein. Erst dann erkennen wir, wenn einer der Werte unseres Gegenübers nicht unserer Wertvorstellung entspricht. Denken Sie über Ihre eigene Wertvorstellung nach, so fällt es Ihnen leichter, die Wertvorstellung Ihres Kunden zu erkennen. Sie haben und zeigen dadurch mehr Verständnis für das Anliegen Ihres Kunden.
Seien Sie zuverlässig und zeigen Sie Ihre Fachkompetenz!
Die Befragten einer Service-Umfrage gaben an, dass für sie Zuverlässigkeit und Fachkompetenz insgesamt 52% eines guten Service ausmachen. Vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie wissen wovon Sie reden. Halten Sie Versprechen und Termine ein und haken Sie gegebenenfalls noch einmal nach um den Kundenservice zu verbessern. Ganz nebenbei bauen Sie damit wichtiges Vertrauen auf.
Bleiben Sie in Stresssituationen gelassen!
Wenn wir aufgrund von Ärger, persönlichen Angriffen oder Ähnlichem in emotionalen Stress geraten, denkt unser Gehirn wir befinden uns in einer lebensbedrohlichen Situation und greift auf unsere archaischen Verhaltensmuster zurück: Angriff, Flucht oder Schockstarre. Diese sind tief im Stammhirn abgespeichert und sorgen dann für erhöhten Energiebedarf im Körper, zum Beispiel durch Bluthochdruck und Adrenalinausschüttung.
Da das Gehirn Meister im Energiesparen ist, schaltet es körperliche Aktivitäten ab, die in der aktuellen Situation nicht benötigt werden. Dazu zählt das logische Denken in der Großhirnrinde. Die Energiezufuhr der Großhirnrinde wird eingeschränkt, da die Verhaltensmuster des Stammhirns nun aktiv sind. Dieser Prozess ist dynamisch: Je größer die negative Emotion, je kleiner das kritische Urteilsvermögen und je größer wiederum die Handlungsbereitschaft. Bleiben Sie in Stresssituationen gelassen, dadurch handeln Sie angemessener und geben auch Ihrem Kunden ein besseres Gefühl.
Beenden Sie jede Interaktion positiv um Ihren Kundenservice zu verbessern!
Setzen Sie sich zum Ziel, jede Interaktion mit Ihrem Kunden positiv enden zu lassen. Dies bewirkt, dass sich Ihr gesamtes Handeln in Bezug auf Ihren Kunden darauf ausrichtet, dass dieser sich gut, bestenfalls sogar glücklich fühlt – Customer Happiness!
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg Ihren Kundenservice zu verbessern! Engagieren Sie mich auch gerne als Trainer um den Kundenservice zu trainieren.
Herzliche Grüße,
Frank Thiel
Trainer und Online Moderator für Soft Skills