Haben Sie am anderen Ende der Telefonleitung schon einmal den Satz „Da sind Sie bei mir völlig falsch!“ gehört? Mit Sicherheit. Wer besser telefonieren möchte, sollte auf diesen Satz verzichten, da er beim Anrufenden ein unangenehmes Gefühl auslöst. Der Anrufer fühlt sich, als hätte er einen Fehler gemacht.
Wer ein erfolgreiches Telefongespräch führen möchte, sollte genau das Gegenteil erreichen: nämlich angenehme Gefühle beim Gesprächspartner erzeugen. Im obigen Beispiel könnte die unmittelbare Antwort lauten: „Ich verbinde Sie sofort mit dem passenden Ansprechpartner Herrn/Frau…“.
Hier folgen 7 weitere Tipps für Sie um bessere Telefonate im Job (auch außerhalb des Jobs) zu führen:
Bereiten Sie sich für besseres Telefonieren vor
Zu einer guten Vorbereitung zählt es, zunächst Ihre eigene Grundhaltung zu überprüfen. Wie steht es um Ihre Telefonierbereitschaft? Haben Sie überhaupt Lust zu telefonieren? Wird das Telefon vieleicht als Störfaktor wahrgenommen? Wenn ja, wirkt sich das auf den Anrufer aus, er spürt Ihre negative Grundhaltung. Versuchen Sie sich in eine positive Stimmung zu bringen, auch das spürt der Anrufer.
Überlegen Sie sich Ihre persönliche Begrüßungsformel. Bewährt hat sich, zuerst den Firmennamen zu nennen, dann den eigenen Namen und anschließend zu grüßen: „Firma Müller, mein Name ist Frank Thiel, guten Tag.“ Den Vornamen zu nennen ist keine Pflicht, wirkt allerdings einerseits sympathisch, andererseits erkennt der Anrufer ob eine Dame oder ein Herr sich meldet, da manche Stimmlagen das nicht automatisch erkennen lassen. Apropos Stimme: Wer viel telefoniert, kann seine (ihre) Telefonstimme trainieren. Tipps dazu finden Sie hier.
Hören Sie aktiv zu um besser zu Telefonieren
In meinen Telefontrainings führe ich mit den Teilnehmern eine Übung durch, bei der sie in einem kontrollierten Dialog 3 Argumente hören und wiedergeben sollen. Das ist für einige Teilnehmer gar nicht so einfach… bei „nur“ 3 Argumenten. Konzentrieren Sie sich beim aktiven Zuhören auf den Inhalt und fragen Sie hier und da mal nach. Lassen Sie den Gesprächspartner auch merken, dass Sie zuhören indem Sie Aufmerksamkeitstöne oder Feedbackäußerungen von sich geben. Ansonsten fragt der Anrufer „Sind Sie noch da?“
Machen Sie sich (handschriftliche) Notizen
Handschriftliche und komprimierte Notizen helfen Ihrer Konzentration. Das fängt beim vom Anrufer genannten Namen an. Wenn dieser auf Ihrem Notizzettel steht, können Sie diesen in der Mitte des Gesprächs und am Ende noch einmal nennen, das wirkt positiv (bitte nicht zu oft wie manche Verkäufer am Telefon, das wirkt dann nervig). Wenn Anrufer aufgeregt sind und viele Daten nacheinander nennen, sind Notizen hilfreich um das Gespräch kurz zu halten, da Sie auf das Nachfragen verzichten können.
Beschreiben Sie was Sie tun
Falls Sie im PC oder in Ihrem Schreibtisch etwas für den Anrufer suchen, beschreiben Sie was Sie tun. Zum Beispiel „Jetzt schaue ich mal in Ihrer Kundendatei nach…“ oder „Da hole ich mir mal den Katalog zur Hand…“. Dadurch kann sich der Anrufer genau vorstellen was Sie tun und gibt ihm Sicherheit, dass etwas passiert. Bedenken Sie immer, dass der Anrufer Sie nicht sehen kann. Zusätzlich wird Stille verhindert, die im Telefongespräch länger wahrgenommen wird als das Gespräch selber.
Formulieren Sie positiv um besser zu telefonieren
Oben im ersten Absatz wird ein typisches Negativbeispiel erwähnt. „Herr/Frau XY ist nicht am Platz…“ oder „Heute klappt das nicht mehr…“ sind ähnliche Beispiele. Formulieren Sie lieber Sätze in denen Sie dem Anrufer vermitteln „was ist“ und nicht „was nicht ist“. „Herr/Frau XY ist ab 15 Uhr wieder erreichbar, kann ich etwas für Sie tun?“ oder „Am Montagmorgen werde ich direkt als erstes Ihren Antrag bearbeiten…“ klingt schon viel angenehmer.
Verzichten Sie auf „müssen, sollen, dürfen“
Diese Wörter gehören zu den Modalverben und benötigen üblicherweise ein weiteres Verb (das Vollverb). „Da müssen Sie sich noch einmal melden“ oder „Da müssen Sie mir eine Email schreiben“. Manchmal hören wir dann die Antwort „Ich muss gar nichts“… und so ist es auch. Wenn Sie auf diese Modalverben verzichten wollen, holen Sie das Vollverb einfach vorne: „Schreiben Sie mir bitte eine Email zu dem Fall“. Hilfreiche Informationen dazu gibt auch das Kommunikationsmodell „Transaktionsanalyse“ des Psychologen Eric Berne.
Bleiben Sie am Telefon gelassen
Wenn wir aufgrund von Ärger, persönlichen Angriffen oder Ähnlichem in emotionalen Stress geraten, denkt unser Gehirn wir befinden uns in einer lebensbedrohlichen Situation. Am Telefon befinden wir uns allerdings niemals in einer solchen… zumindest nicht aufgrund des Gesprächsthemas. In emotionalem Stress gelassen zu bleiben, hilft logisch nachdenken zu können um Lösungen zu finden. Hier finden Sie etwas mehr über die Gelassenheit im Gespräch mit Kunden.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim besser Telefonieren im Job. Buchen Sie gerne auch ein Telefontraining mit mir als Trainer.
Herzliche Grüße,
Frank Thiel
Trainer und Online Moderator für Soft Skills