Zum Inhalt springen Beschwerdemanagement im Tourismus: Training für Reiseveranstalter & Tourist-Informationen
Wenn der Traumurlaub wackelt, kochen die Emotionen hoch.
In der Touristik sind Beschwerden oft persönlicher und emotionaler als in anderen Branchen. Ihre Mitarbeitenden brauchen deshalb mehr als Standard-Floskeln.
Sie brauchen Sicherheit. Die Frage ist nicht, ob etwas schiefgeht, sondern wie Ihr Team reagiert.
„Wie hole ich einen schreienden Gast wieder runter?“ oder „Wie sage ich höflich Nein bei unberechtigten Forderungen?“ – das sind die echten Probleme am Counter und am Telefon.
In diesem Seminar lernen Ihre Mitarbeitenden, diese Situationen souverän zu meistern und aus frustrierten Gästen wieder loyale Kunden zu machen.
Was wir im Seminar Beschwerdemanagement trainieren
Wir arbeiten nicht mit theoretischen Modellen, sondern mit Ihrer Arbeit vor Ort. Das Ziel: Eine strukturierte Herangehensweise an Reklamationen, speziell für die Anforderungen in der Reisebranche.
Durch aktive Gesprächsführung und psychologisches Hintergrundwissen nehmen wir die Schärfe aus dem Konflikt. Das Ergebnis ist messbar: Mitarbeitende, die weniger Stress mit nach Hause nehmen, und Gäste, die sich trotz Problemen gut aufgehoben fühlen. Ein professionelles Beschwerdehandling ist oft der stärkste Kundenbindungs-Faktor, den Sie haben.
Konkrete Inhalte: Das nehmen Ihre Teilnehmenden mit
- Psychologie der Enttäuschung: Verstehen, was bei einer Leistungsänderung im Kopf des Gastes passiert.
- Eisberg-Modell: Die Bedeutung von Sach- und Beziehungsebene trennen lernen.
- Struktur statt Chaos: Die 5 Phasen des aktiven Beschwerdehandlings.
- Werkzeugkoffer: Gesprächstechniken wie Aktives Zuhören, effiziente Fragen und Ich-Botschaften.
- Selbstschutz: Wie man bei persönlichen Angriffen souverän und gelassen reagiert.
- Körpersprache & Stimme: Der bewusste Einsatz von positiver Rhetorik.
- Lösungsorientierung: Vorteile der Nutzenformulierung statt Rechtfertigung.
Das Seminar richtet sich an
- Mitarbeitende in Tourist-Informationen & Reisebüros
- Teams bei Reiseveranstaltern (Customer Service & Reiseleitung)
- Führungskräfte mit Gästekontakt
- Quereinsteiger, Auszubildende und Duale Studenten
Buchbar als Inhouse-Schulung oder Online
- Kompaktseminar: 4 bis 8 Stunden
- Online-Seminar / Webinar: flexibel gestaltbar
- Intensivseminar: 1,5 Tage (Deep Dive)
- Impulsvortrag: 1,5 Stunden (z.B. für Events)
Tipp: Dieses Seminar ist ideal kombinierbar mit einem speziellen Telefontraining für die Touristik.
Kunden, die mich bereits für das Thema „Umgang mit schwierigen Gästen“ gebucht haben:
